Stress lavorativo, disturbi psichici minori e indice di capacità di lavoro negli addetti al call center di un’azienda italiana

OBIETTIVO: verificare tre ipotesi negli operatori di call center: una maggiore esposizione allo stress lavorativo, in base ai modelli Job Strain (JS) ed Effort/Reward Imbalance (ERI), è associata a disturbi psichici minori (GHQ-12) e a un indice di capacità di lavoro (WAI) più basso; l’uso combinato dei due modelli ne aumenta la validità predittiva; rispetto agli operatori outbound, negli addetti inbound sono presenti livelli minori di salute, dovuti a una maggiore esposizione a fattori di stress connessi al compito lavorativo.
DISEGNO: studio multicentrico di tipo cross-sectional realizzato mediante intervista e questionario autosomministrato.
SETTING E PARTECIPANTI: operatori di call center impiegati presso il ramo italiano di una grande azienda delle telecomunicazioni. Sono stati esaminati in tutto 1.106 operatori (35,9% della popolazione target; tasso di risposta del 98,9%) assunti a tempo indeterminato, in prevalenza donne (76,5%), con età media di 33,3 anni (DS: 3,9) e anzianità aziendale di 8,0 (DS: 2,1).Quasi il 60%svolge attività inbound, circa un terzo attività outbound.
MISURE DI ESPOSIZIONE: lo stress lavorativo è stato valutato mediante i modelli JS ed ERI, identificando tre livelli di esposizione (terzili).
PRINCIPALI MISURE DI OUTCOME: i disturbi psichici minori sono stati valutati tramite il questionario GHQ-12, utilizzando il cut-off ≥ 4 sintomi per definire i «casi». La capacità di lavoro è stata esaminata con il Work Ability Index (WAI), aggregando le categorie «scarsa» e «mediocre» per indicare la presenza di «bassa capacità lavorativa». Per tutte le scale, l’alpha di Cronbach è risultato ≥0,70.
RISULTATI: in base alle regressioni multivariate di Poisson effettuate, entrambi i modelli risultano associati a maggior presenza di disturbi psichici minori e a punteggi WAI più bassi; inoltre, il loro uso combinato ne aumenta la validità predittiva. Rispetto all’attività outbound, quella inbound è risultata associata a minorWAI. L’analisi di mediazione indica che tale relazione è dovuta a una maggiore esposizione degli operatori inbound a Job demand e Job Strain.
CONCLUSIONE: i risultati ottenuti confermano la rilevanza dello stress lavorativo quale fattore di rischio per la salute psicologica e, in particolar modo, per la capacità lavorativa degli operatori di call center. L’uso combinato dei modelli può rendere più completa la valutazione del rischio di stress in questo ambito. La maggior esposizione psicosociale e i livelli minori diWAI riscontrati negli operatori inbound sono dovuti ad aspetti del compito di lavoro oggettivamente più sfavorevoli.